Los bancos y las aseguradoras despliegan agentes de IA para combatir el fraude y tramitar solicitudes, y planean crear nuevos puestos para supervisar la IA.
TRES DE CADA CINCO BANCOS Y ASEGURADORAS CITAN LA INCORPORACIÓN DE CLIENTES COMO UNA DE LAS PRINCIPALES RAZONES PARA ADOPTAR AGENTES DE IA
· El 33% de las empresas está desarrollando agentes de IA propios, aunque solo el 10% los usa a gran escala
· Casi la mitad del sector está creando nuevos puestos para supervisar agentes de IA
Las organizaciones financieras están trasladando procesos clave de atención al cliente a agentes de IA, acelerando una transformación profunda en la manera en que bancos y aseguradoras interactúan con sus usuarios. Según el Informe Mundial de Cloud en Servicios Financieros 2026 del Instituto de Investigación de Capgemini, los principales procesos donde los bancos ya utilizan agentes de IA nativos en cloud a gran escala incluyen: atención al cliente (75%), detección de fraude (64%), tramitación de préstamos (61%) e incorporación de clientes (59%).
Las aseguradoras siguen un patrón similar: atención al cliente (70%), suscripción (68%), tramitación de siniestros (65%) e incorporación de clientes (59%).
Datos recientes señalan que los agentes de IA podrían generar hasta 450.000 millones de dólares en valor económico para 2028, un potencial que está impulsando a que el 33% de los bancos desarrolle agentes propios internamente y que el 48% esté creando nuevos roles profesionales para supervisar esta tecnología.
A medida que los agentes de IA comienzan a gestionar flujos de trabajo complejos de forma autónoma, el papel del cloud deja de ser solo infraestructura: el 61% de los ejecutivos considera la orquestación cloud una pieza fundamental de la estrategia de IA, convirtiendo estas plataformas en motores de innovación capaces de escalar tecnología con rapidez.
LA VISIÓN DE CAPGEMINI
“La combinación de IA y cloud permite a bancos y aseguradoras atender a sus clientes con mayor precisión, rapidez e impacto”, afirma Ravi Khokhar, responsable global de Cloud para Servicios Financieros en Capgemini.
Según sus conclusiones, la nueva era de agentes inteligentes abrirá puertas a nuevos mercados y transformará el sector, siempre que las organizaciones adopten una visión a largo plazo donde humanos y agentes colaboren de forma fluida.
UNA ADOPCIÓN AÚN TEMPRANA: SOLO EL 10% HA ESCALADO
Aunque el 80% de las entidades está en fase de ideación o pruebas piloto, solo el 10% ha desplegado agentes de IA a gran escala.
Los ejecutivos identifican como procesos más ineficientes:
• Incorporación de clientes (KYC)
• Tramitación de préstamos
• Gestión de reclamaciones
• Suscripción
Y ven en la IA una oportunidad clara para mejorar:
• Toma de decisiones en tiempo real (96%)
• Precisión (91%)
• Reducción de tiempos de respuesta (89%)
Además, los líderes creen que los agentes de IA permitirán:
• Expandirse geográficamente sin inversión inicial elevada (92%)
• Ofrecer precios dinámicos basados en datos (79%)
• Proporcionar asistencia multilingüe adaptada a normativas locales (75%)
Casi dos de cada tres directivos destinan hasta el 40% del presupuesto de IA generativa a tecnologías basadas en agentes, y se prevé que para 2028 una de cada cuatro compañías aumente ese gasto un 60% adicional.
RETOS PARA EL SECTOR
La adopción avanza, pero los bancos enfrentan desafíos importantes:
• Brecha de habilidades (92%)
• Exigencias regulatorias y de cumplimiento (96%)
• Costes de implementación elevados
Ante ello, el 25% de las empresas migrará hacia modelos “servicio como software”, pagando por resultados concretos como fraudes resueltos o consultas atendidas.
METODOLOGÍA DEL INFORME
El informe se basa en una encuesta global realizada entre junio y julio de 2025 a 1.100 líderes financieros y en 40 entrevistas ejecutivas adicionales realizadas hasta septiembre. Los participantes representan 14 mercados en América, Europa y APAC.
ACERCA DE CAPGEMINI
Capgemini es un socio global en transformación de negocio y tecnología impulsada por IA. Con 420.000 profesionales en más de 50 países y una trayectoria de 60 años, combina estrategia, tecnología, ingeniería, diseño y operaciones para generar valor empresarial real. En 2024 registró ingresos por 22.100 millones de euros.